Hub Partecipazione
Hub nazionale a supporto delle politiche partecipative
Nuove politiche di Governo Aperto: la co-progettazione dei servizi INPS attraverso la customer
Promotore
INPS
Periodo di realizzazione
Da settembre 2022 a aprile 2023
Area di lavoro di riferimento
Amministrazione condivisa e welfare di comunità
Ambito prevalente
Amministrazione condivisa
Scala
Nazionale
Obiettivi
Obiettivo è la realizzazione attraverso gli strumenti di Customer di una co-progettazione con utenti, volta a realizzare all’interno di INPS Mobile una APP per la gestione del rapporto domestico interamente fruibile da smartphone. Scopo perseguito è di co-progettare un servizio in un’ottica di semplificazione e usabilità, partendo dalle esigenze manifestate dagli utenti, coinvolgendoli sin dall’inizio del progetto e consentendo loro di verificarne l’usabilità proponendo eventuali modifiche.
Attori coinvolti
Iniziativa a cura delle DC Organizzazione, DC Entrate e DC Tecnologia Informatica e Innovazione di INPS. I partecipanti/target di riferimento sono datori di lavoro domestico, che hanno presentato domanda negli ultimi anni attraverso il sito Inps e che hanno accettato di partecipare ad interviste tramite piattaforma teams, proponendo modifiche e rispondendo a successivi questionari di gradimento sulle implementazioni realizzate e sulle funzionalità dell’APP.
Articolazione del processo partecipativo
La coprogettazione dell’APP per la gestione del rapporto di lavoro domestico ha preso avvio dalle criticità manifestate dai cittadini in ordine all’utilizzo della procedura internet, che risultava di difficile utilizzo da smartphone. Si è proceduto realizzando e sviluppando un nuovo servizio progettato sin dall’inizio per smartphone, mediante il coinvolgimento degli utenti. Il rilascio in produzione era subordinato al raggiungimento di un voto di 3.5/5 espresso dagli utenti. Il progetto ha previsto le seguenti fasi: Prima fase: Quantitativa di ingaggio del target attraverso l’invio di una mail a 16.519 datori di lavoro domestico che nel corso del 2022 avevano presentato domanda di assunzione di un lavoratore domestico attraverso il sito internet. Veniva così illustrata l’iniziativa e data notizia che la partecipazione alla stessa non sarebbe stata anonima. Il questionario di screening conteneva domande generali, nonché un form finale di adesione all’iniziativa e l’indicazione dell’indirizzo e-mail e del numero di cellulare per essere ricontattati. Gli utenti che hanno risposto al questionario sono stati 336, di questi 146 hanno aderito ad essere ricontattati, con il 43% di adesioni pervenute. Seconda fase: Qualitativa. Gli utenti selezionati scelti secondo criteri di rappresentatività e segmentazione hanno partecipato a un’intervista di un’ora sulla piattaforma Teams. Durante l’intervista sono stati raccolti i suggerimenti degli utenti ed è stato loro somministrato un test di usabilità del prototipo dell’APP con i seguenti task: 1) Nuova iscrizione lavoratore domestico 2) Gestione iscrizione già presente 3) Aggiornamento del documento del lavoratore domestico 4) Consultazione delle domande di iscrizione presentate. Terza fase: Messa in opera delle indicazioni fornite dagli utenti durante le prime due fasi. Sono state realizzate le modifiche richieste e gli interventi migliorativi. Quarta fase: Valutazione qualitativa del servizio da parte degli utenti. Attraverso interviste di 45 minuti ciascuna si è proceduto a sottoporre agli utenti le modifiche apportate e a misurare il gradimento delle funzionalità del nuovo prototipo in termini di percezione, di qualità e di usabilità rispetto ai bisogni manifestati ritenendo accettabili solo risultati con punteggio superiore a 3.5/5. In relazione alle modifiche apportate, è stato raggiunto un punteggio finale di 4/5. Quinta fase: Valutazione quantitativa del servizio. Entro la fine dell’anno, sarà avviata un’ultima fase quantitativa. Verrà somministrato un questionario a tutti gli utenti che avranno utilizzato il servizio, per valutarne la soddisfazione. Sesta fase: Comunicazione: Il progetto necessita di un’adeguata campagna di comunicazione che illustrerà i risultati dell’iniziativa di co-progettazione e lo svolgimento della stessa in termini di partecipazione dell’utente a tutte le fasi della realizzazione del servizio.
Strumenti di informazione utilizzati
Gli strumenti informativi utilizzati sono stati principalmente: 1.la mail di invito alla partecipazione, contenente l’informativa sulle finalità dell’iniziativa e i vantaggi in termini di qualità dei servizi realizzati attraverso la co-progettazione, nonchè i questionari di gradimento inviati tramite mail. 2. le interviste telefoniche approfondite (tramite piattaforma teams al fine di poter effettuare test di usabilità e condividere i risultati e opinioni); 3. i comunicati stampa.
Esiti del processo partecipativo
Il processo partecipativo ha visto coinvolti circa 350 utenti dei quali circa la metà ha manifestato il consenso per essere contattato successivamente sottoponendosi alle interviste tramite piattaforma teams. Si sottolinea che la partecipazione degli utenti alla co-progettazione non è stata anonima. Attraverso questa esperienza si è voluto dar vita ad una co-progettazione e valutazione partecipativa con gli utenti attraverso metodologie di customer tese a migliorare la qualità del servizio (strutturato sui reali bisogni), per promuovere processi di innovazione amministrativa rafforzando la fiducia degli utenti verso l’INPS e responsabilizzando quest’ultimo tramite la valutazione del fruitore del servizio sin dalla fase di progettazione.
Restituzione pubblica degli esiti
I risultati attesi sia in termini di risultanze emerse che di impegni assunti dall’Amministrazione per migliorare parti dell’APP, sono stati condivisi con gli utenti durante le interviste telefoniche. Verrà data pubblicità sul sito Internet dei risultati finali dell’indagine di customer, delle risultanze emerse e degli impegni dell’Amministrazione per migliorare ulteriormente la APP.
Cosa abbiamo appreso dall'esperienza
L’esperienza condotta da INPS ha mostrato ancora una volta come la co-progettazione si inserisca appieno nel processo di ripensamento della P.A. in un’ottica di citizen satisfaction in cui il rafforzamento della partecipazione nel processo dell’iniziativa e della realizzazione dei servizi costituisce elemento imprescindibile per creare il patto di fiducia tra cittadini-utenti e una P.A. moderna, consentendo di realizzare un prodotto migliore rispetto a quello inizialmente ipotizzato.
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